De ce sunt companiile pe Facebook

Sau mai bine de zis de ce vor companiile sa isi creeze o pagina de brand pe Facebook. La nivel superficial Facebook-ul este doar o alta platforma sociala care s-ar putea ca maine sa isi piarda locul in fata unui new-comer mai destept sau mai frumos. Am identificat cateva motive despre care eu cred ca au sens.

1. Consumatorii/clientii si potentialii sunt pe Facebook. Si competitorii. Trebuie sa fim si noi

Pe cat de adevarate sunt propozitiile de mai sus pe atat de prost intelese sunt. In fapt formularea corecta este “consumatorii nostri sunt acolo iar competitorii nostri stau deja de vorba cu ei”.

Una dintre principalele idei initiale legate de Facebook este ca iti va aduce clienti noi si multi foarte repede indiferent de domeniul de activitate al companiei si de natura serviciilor. Nimic mai gresit! Ca orice alta retea de socializare, Facebook reprezinta de fapt un mediu de comunicare digital. Oamenii sunt acolo pentru ca, intr-un fel sau altul, fac schimb de informatii iar principalul motiv pentru care sunt acolo este sa se conecteze si sa discute cu cei pe care ii cunosc. In nici un caz nu isi doresc sa fie abordati de un brand de care nu au mai auzit anterior pentru a li se livra o poveste de vanzare.

O analogie interesanta ar fi felul si motivul pentru care se comunica in era IRC-ului cand inca nu aveam retele sociale. Principalul scop al conexiunii in acel mediu era conectarea cu altii si sentimentul apartenentei la un grup (canal in cazul de fata).

Este adevarat ca pe Facebook consumatorii discuta la un anumit nivel despre branduri si produse si ca se influenteaza si se construiesc pareri legate de acele branduri.

2. Usurinta si costul comunicarii 

Spre deosebire de alte medii, inceperea comunicarii pe Facebook este mult mai usoara.

Nu ai nevoie de spoturi sau bannere si de obicei multe companii considera ca nici planurile complicate in excel sau ppt-urile agentiilor nu au ce cauta in comunicarea pe Facebook. Si aproape au dreptate. Nevoia de creative este limitata pe Facebook, insa un plan editorial de comunicare trebuie sa existe.

3. Serviciul de clienti

Preconceptia in acest caz este ca social media nu inseamna transpunerea serviciului de clienti intr-o retea sociala.

Cu toate acestea daca clientii tai au sau au avut probleme cu produsul sau serviciul tau nu se vor abtine sa nu te intrebe si acolo despre problema lor. Si este absolut necesar sa le raspunzi. Chiar daca nu poti sa raspunzi fiecarei solicitari intr-o maniera complexa poti totusi sa identifici clientul cu probleme si sa il contactezi prin alte mijloace.

Dimpotriva, social media (in speta si Facebook-ul) este cel mai bun canal de support pentru clientii tai. In afara faptului ca te adresezi unui consumator care are totusi un anumit nivel de inteligenta (din moment ce a ajuns pe Facebook si a reusit sa te contacteze) ai sansa de a arata cat de bun este support-ul pe care il oferi clientilor tai in fata tuturor. Asa se creaza increderea intr-un brand.

Un om caruia ii refuzi dreptul de a fi ascultat si ajutat (chiar daca nu apeleaza la tine prin canalul oficial) nu va vrea sa auda de tine (brandul) atunci cand ii comunici promotii sau stiri despre alte produse.

 

4. Vanzarile nu mai sunt de tipul “one-off”¬†

Daca in trecut a fi in vanzari presupunea sa bati din usa in usa pentru a explica cuiva dispus sa te asculte de ce ar trebui sa cumpere un produs de la tine iar ulterior nu te mai vedea la fata (probabil) niciodata, din ce in ce mai multe companii au constientizat ca dupa un produs lansat si vandut urmeaza un altul.

Ca oamenii nu sunt doar clienti ci sunt (in fapt) consumatori chiar daca la unele produse sau servicii ciclul de consum este mai lung. Uneori vorbim chiar de ani. Consuma insa un produs si daca le-a placut se intorc sa mai cumpere odata pentru a repeta consumul. Iar daca prezenta ta este insuficienta in mediile de comunicare care inconjura masele s-ar putea ca un competitor sa fie pe faza si sa iti “fure” un client deja in cautare de un produs care ar putea sa ii rezolve o problema.

Asa a aparut retentia in social media. Te intereseaza ca dupa ce a fost consumat produsul tau sa nu fie uitat.

5. Pentru ca si altii sunt acolo

Auzim des “vreau o pagina de Facebook pentru ca si altii sunt acolo”. Si in anumite cazuri companiile au dreptate. Daca Pepsi e pe Facebook e normal sa fie si Coca-Cola (sau invers). Daca Samsung e acolo e normal sa fie si Nokia. Sunt insa si cazuri de afaceri business to business in care prezenta pe Facebook nu este necesara. Spre exemplu o companie care vinde condimente destinate industriei de prelucrare a carnii nu are nevoie sa existe pe Facebook cum nici un furnizor de mobilier pentru birouri nu ar trebuii sa isi indrepte atentia spre aceasta platforma. Este adevarat ca prezenta pe aceasta retea de socializare le-ar creste in mod teoretic posibilitatea de a atinge un target mai mare insa efortul pe care aceste companii il vor depune pentru a isi construi o baza de utilizatori coerenta si relevanta va fi prea mare pentru a justifica orice rezultat.

 

One thought on “De ce sunt companiile pe Facebook

  1. Pingback: Predarea totala | Mihai Tanase.com

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>